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SITE INTERNET POUR UNE CLINIQUE VÉTÉRINAIRE

Pourquoi choisir de créer un site internet pour sa structure vétérinaire ?

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L’application imminente partielle ou totale de nouvelles réglementations européennes  à la profession vétérinaire, le changement dans le mode d’information et de choix de nos clients les plus jeunes, la prise de conscience que dans ce domaine plus qu’un autre les choses évoluent vite voire très vite, nous ont décidés à mettre en place notre site dès la fin 2009 pour nous familiariser avec ce nouvel outil de communication, de services,  en maîtriser l’utilisation mais également  pour être prêt et pouvoir être réactif  en fonction de ce que serait la transcription pour la profession vétérinaire en droit français  de la directive services notamment en terme de communication envers le grand public : pour l’instant les choses ont peu évolué dans ce domaine. 

Certes au jour d’aujourd’hui le développement d’un site internet pour une structure vétérinaire ne permet pas une réelle communication externe vers le grand public compte tenu du maintien de l’interdiction par nos instances ordinales d’un accès à l’intégralité du contenu d’un site pour des non clients de la structure vétérinaire ; mais pour combien de temps encore cette interdiction pourra- t- elle demeurer applicable ?

C’est d’ores et déjà par contre un formidable outil de fidélisation de sa clientèle, un moyen de communication personnalisée extraordinaire et un moyen d’information rapide, évolutif de plus en plus apprécié par les «jeunes générations» qui seront nos clients fidèles de demain.

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Choix du contenu du site :

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Un site de clinique vétérinaire peut être seulement informatif ou bien ouvrir sur des services plus ou moins interactifs avec vos clients : boutique en ligne, transferts de données en temps réel client vers vétérinaire et vétérinaire  vers client. Bien évidemment les coûts de réalisation sont différents. Nous avons porté notre choix sur une solution maximaliste dans ses possibilités d’évolution qui permet de proposer tous les services imaginables aujourd’hui  même si nous avons décidé de ne pas tous les mettre à disposition de nos clients à l’heure actuelle. 

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Choix du prestataire pour développer son site :

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Différentes options existent plus ou moins onéreuses. Les férus d’informatique ou les plus jeunes pourront préférer tout réaliser en interne : il n’est pas certain que ce soit la meilleure solution même sur un plan économique notamment pour développer une boutique en ligne fonctionnelle. Le coût financier direct est  variable selon le prestataire choisi pour la réalisation du site : société  informatique extérieure non vétérinaire, société spécialisée dans les sites vétérinaires, sites «sponsorisés» par des laboratoires pharmaceutiques dans le cadre de contrats commerciaux.

Le caractère spécifique du site de votre structure dans sa mise en page, dans son format est bien sûr un élément très différenciant, intéressant à prendre en considération mais est associé généralement à un coût de mise en place plus onéreux sauf à le développer par soi même.

Par contre en faisant appel à un prestataire qui fournit  des sites à de nombreuses structures  vétérinaires, vous pouvez avoir à votre disposition des données comparatives intéressantes comme par exemple la fréquentation de votre site par rapport à d’autres sites comparables.

Le contenu et les possibilités offertes par un site ont aussi un impact direct sur le coût de mise en œuvre de celui-ci. Un site à caractère informatif pur aura un coût de revient bien moins élevé qu’un site plus complexe plus élaboré permettant une communication active client-structure vétérinaire pour la transmission d’informations telles que relances vaccinales ou données à caractère médical  en temps réel pour un patient hospitalisé, voire l’existence d’une véritable boutique en ligne .

Dans notre cas, nous n’avions ni les compétences en interne ni les ressources humaines disponibles pour la création et le véritable développement de notre site, et nous préférions garder nos ressources internes pour faire vivre notre site, ce que nous détaillerons plus loin.

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Nos objectifs et notre cahier des charges très précis nous ont conduits à rechercher :  

– Un prestataire spécialisé dans les sites vétérinaires avec  un vétérinaire dans l’équipe dirigeante  pour sa connaissance de la réglementation interne de la profession notamment en termes de communication et sa connaissance des problématiques générales de notre métier.

– Un prestataire indépendant qui ne travaillait pas uniquement pour des laboratoires dans le cadre de partenariat car nous  souhaitions  mettre en place notre site de façon totalement indépendante.

– Un prestataire capable de proposer un site fortement personnalisable sans forcément  être spécifiquement développé pour notre structure dans un souci de maîtrise des  coûts  de développement à assumer

– Un prestataire avec une certaine ancienneté  dans le domaine et un peu de recul dans cette activité.

– Un prestataire capable de proposer dès à présent ou dans un avenir proche des fonctionnalités pour nous importantes notamment une boutique en ligne en relation directe dans son fonctionnement avec notre centrale Coveto.

– Un prestataire réactif et à l’écoute de nos remarques et demandes, qui fasse évoluer sur un plan technique et fonctionnel son site, en assure la maintenance et cela  pour un coût  abordable dans le cadre d’un abonnement.

Le respect du cahier des charges que nous avions défini nous a conduits à choisir fin 2009 la société VetUp qui est depuis 2010 partenaire de Coveto.

 

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Faire vivre son site :

 

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. Évolutions et mises à jour sont indispensables à une bonne fréquentation : 

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Une notion fondamentale et primordiale à bien intégrer lors de la décision de créer un site est la notion de maintenance et d’évolution du site qui est à considérer sous deux aspects et qui selon nous prime  sur l’aspect graphique ou visuel du site.  Un site peut être  magnifique, le plus original, le plus riche en possibilités, s’il n’est pas mis à jour et actualisé très régulièrement, il ne sera pas visité de façon répétée par vos clients.

Des mises à jour techniques et fonctionnelles sont à prendre en considération ; elles sont généralement incluses dans un contrat de maintenance et d’évolutivité proposé par le concepteur du site ou peuvent être facturées à l’intervention. Le coût de ces mises à jour est très souvent sous-estimé en temps et doit s’étudier de façon très précise lors du choix du prestataire car sur le long terme ce coût est très rapidement supérieur à  celui de la création du site.

La mise à jour régulière du contenu du site est véritablement la clé de la bonne fréquentation du site et doit être réalisée en interne pour être totalement personnalisée (exemple en annexe 1 de la revue de presse), la plus réactive possible et que le contenu du site corresponde à chaque moment à la réalité de votre structure (services, personnel, nouveaux produits, etc..). Cette ressource humaine doit être nécessairement prévue dans votre organisation et votre planning interne. Si ce n’est pas le cas, comme nous avons tous toujours des choses très importantes ou urgentes à faire, la réactualisation du site passera après et risque fort de ne jamais ou au mieux très rarement être réalisée faute de temps. Or votre site est et sera de plus en plus votre vitrine sur le monde extérieur. Dans notre expérience nous estimons à environ 6 heures par semaine le temps nécessaire au  vétérinaire en charge du site pour mener à bien cette actualisation.

votre clientèle aujourd’hui et peut être auprès du grand public demain et sera ce qui vous différenciera des sites «copiés- collés» qui vont immanquablement se développer  rapidement car faciles à mettre en œuvre et peu coûteux.

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• Intérêt d’une lettre électronique périodique :

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La mise en place d’une lettre électronique périodique (exemple en annexe 3) adressée par mail à toutes les personnes qui se sont inscrites  sur le site et les informant  des nouveautés présentes sur le site est à notre avis un outil indispensable pour rappeler à nos clients l’existence du site et les encourager  à se rendre régulièrement sur celui-ci. Cette «newsletter» doit idéalement être hebdomadaire ou bimensuelle mais le plus important est de proposer un rythme que l’on est sur de pouvoir tenir dans la durée : rien de pire qu’une lettre mensuelle et qui disparait sans prévenir pendant 4 mois !!! . Une possibilité de désabonnement simple doit être proposée en ligne pour chaque inscrit. 

Par contre il nous semble aussi capital d’être capable d’activer de façon très rapide cette lettre lorsqu’ une information majeure, exceptionnelle «à caractère vétérinaire» est portée à notre connaissance de façon à pouvoir la communiquer de façon urgente mais exacte  au  plus grand nombre de nos clients  et éviter  que cette information leur soit révélée par des sources d’information grand public avec les simplifications ou omissions catastrophiques que l’on a pu connaître dans le passé ( grippe aviaire, cas de rage canine etc…).

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• Une bonne gestion  des adresses mail :

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L’octroi d’un mot de passe  pour accéder à l’intégralité de notre  site,  l’envoi d’une lettre électronique nécessite de posséder une adresse internet valide pour chacun de nos clients. Cette étape est plus délicate qu’on ne pourrait le croire vu le nombre d’erreurs de saisie ou de retranscription durant la récupération de ladite adresse. Dans notre structure nous demandons désormais à la personne d’écrire  elle même son adresse et nous vérifions ensuite avec elle qu’il n’y a aucune erreur.

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Mesure des retombées de l’existence d’un site :

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La  mesure du «retour client» est  véritablement délicate à réaliser aujourd’hui et se fonde encore sur des données subjectives et approximatives.

Le nombre de connections enregistrées sur une période donnée, 12000 en 16 mois dans notre cas, est un élément intéressant notamment pour se situer par rapport à d’autres confrères sur l’ «efficacité»  de son site mais ne conduit pas à faire la différence entre une connexion rapide qui ne permet pas la véritable découverte du site et celle du propriétaire qui regarde réellement tout ce que vous mettez en ligne à sa disposition.

De façon générale, le retour spontané est toujours positif, nous n’avons jamais de refus concernant la demande de communiquer une adresse internet et nous avons régulièrement,  de la part de nos clients, des remarques ou des questions à l’accueil ou en consultation faisant référence à des informations récemment mises en ligne via le site mais la quantification de ceci est délicate.

Concernant la boutique en ligne en liaison directe avec Coveto pour l’acheminement des produits en vente libre, ce service est opérationnel et VetUp termine la conception de notre boutique en ligne.

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La mise en œuvre d’un site internet nécessite donc des moyens financiers mais  surtout des ressources humaines internes si on veut mettre à disposition de sa clientèle un site réactif, innovant et surtout très personnalisé,  autant de facteurs clés dans la bonne fréquentation par nos clients de cet outil qui peut être un support de communication et de fidélisation très performant et trouve de plus toute sa place dans une démarche de protection environnementale par la limitation de l’utilisation du papier.

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Bon site à tous.

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Docteur Sylvie MIGNOT-GASPAROUX

Docteur Aurélie LE VAILLANT CHAMBON

Docteur Jean Pascal GASPAROUX

www.cliniqueveterinairelagardette.com

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